Descrizione
Le mansioni e le attività principali si articolano nelle seguenti aree:
1. Guida, Formazione e Sviluppo del Team di Supporto
La risorsa ha la responsabilità diretta del team di ingegneri del supporto tecnico. Si occupa di progettare e
coordinare la formazione continua del team per sviluppare sia le competenze tecniche sul software, sia le capacità di comunicazione con il cliente. Segue da vicino la crescita professionale di ogni collaboratore, valutandone
periodicamente i risultati e supportandolo nel raggiungimento degli obiettivi condivisi.
2. Organizzazione dei Processi e Livelli di Servizio (SLA)
La risorsa definisce e ottimizza i flussi di lavoro quotidiani, i modelli di risposta e le procedure interne per la gestione
delle richieste di supporto. Organizza e supervisiona i turni di reperibilità aziendale, assicurando una copertura
efficiente anche per le emergenze fuori dall'orario lavorativo ordinario. Monitora costantemente il rispetto dei tempi
di risposta e di risoluzione concordati con i clienti (SLA), intervenendo per correggere eventuali rallentamenti nel
flusso di lavoro.
3. Gestione degli Incidenti e Supporto Diretto
La risorsa supervisiona l'intero ciclo di vita delle segnalazioni più critiche aperte dai clienti, assicurandosi che il
percorso verso la soluzione sia rapido, chiaro e senza intoppi. In caso di incidenti gravi sui sistemi di produzione,
coordina in prima persona la risposta all'emergenza e gestisce la comunicazione con i clienti coinvolti. Quando la
complessità tecnica o la delicatezza della situazione lo richiedono, interviene direttamente per risolvere in prima
persona la richiesta di supporto.
4. Customer Success
In qualità di referente per il Customer Success, la risorsa cura la relazione di lungo periodo con i clienti dopo la fase di
vendita. Segue i clienti nelle fasi cruciali di adozione del software (onboarding) e monitora proattivamente il loro
livello di salute (health score). Identifica tempestivamente i clienti in difficoltà o insoddisfatti e definisce piani d'azione dedicati per risolvere i loro problemi, garantendo che ottengano il massimo valore dal software e ponendo
le basi per il rinnovo dei contratti.
5. Cura della Documentazione e Condivisione della Conoscenza
La risorsa si occupa di scrivere, aggiornare e mantenere chiare e accessibili le guide tecniche, i manuali di prodotto e
le procedure operative destinate ai clienti. Cura la base di conoscenza interna all'azienda, standardizzando le
soluzioni ai problemi già risolti per aiutare il team a rispondere in modo sempre più rapido ed efficace alle future
richieste di supporto.
6. Collaborazione con il Team di Sviluppo
La risorsa fa da ponte tra le esigenze concrete dei clienti e il team di sviluppo del software. Raccoglie, analizza e
condivide periodicamente i feedback degli utenti e lo storico delle anomalie riscontrate, con l'obiettivo di migliorare
la stabilità e la qualità del prodotto. Partecipa inoltre alle riunioni di progettazione delle nuove funzionalità, portando
all'interno del team di sviluppo il punto di vista, le necessità e l'esperienza reale di chi utilizza il software ogni giorno.
7. Gestione dei Dati, Metriche e Reporting
La risorsa è responsabile del tracciamento e dell'analisi periodica delle metriche sia del supporto (es. volumi delle
richieste, tempi di risposta, argomenti più frequenti) sia del Customer Success (es. tassi di adozione, customer
satisfaction, metriche di churn). Redige report periodici per la Direzione aziendale, evidenziando trend, criticità e
aree di miglioramento dell'efficienza operativa e della fidelizzazione dei clienti.
8. Sicurezza dei Dati, Privacy e Compliance
La risorsa assicura che tutto il team di supporto operi nel pieno rispetto delle normative sulla sicurezza dei dati
(GDPR) e delle policy aziendali. Definisce e vigila sulle modalità di accesso ai dati e agli ambienti dei clienti,
garantendo che tutte le richieste di supporto e le attività di assistenza siano gestite in modo sicuro, protetto e
conforme agli standard di sicurezza aziendali.
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Si richiede conoscenza fluente/madrelingua inglese sia scritta che parlata in quanto la risorsa collaborerà con clienti internazionali, principalmente situati in Nord America (Canada/Stati Uniti)
Breve descrizione esperienza
La risorsa dovrà avere almeno 5 anni di esperienza in posizione analoga.
